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國網西藏客服中心:訴求一鍵達 服務不掉線

來源: 中國西藏新聞網 作者: 時間: 2020-02-14

  新冠肺炎疫情防控工作開展以來,國網西藏電力有限公司電力科學研究院客戶服務中心(以下簡稱“客服中心”)積極研究戰“疫”期間業務運營最優方案,對業務運營、質量監測工作進行了細致部署,全力以赴確?!?5598”熱線、“網上國網”APP24小時不間斷服務,讓客戶足不出戶辦理業務。

  “疫情期間,用戶主要查詢的是電量電費和停電計劃。我們也告知大家可以通過‘網上國網’APP進行電費繳納、查詢和故障報修,保證特殊時期用戶能夠用上電、用好電?!笨头行牟卣Z話務班班長央拉說。據介紹,客服中心根據各市地疫情防控期間營銷服務策略、用戶返藏后的用電安排,及時調整了14名客服代表排班,每日安排不當班人員進行應急備班。一旦發生電話呼入量超過排班人數最大接聽能力(即接通率低于85%的極端情況)時,該中心將迅速進入二級應急狀態,最大程度保障故障報修、意見舉報電話的優先接入。

  在這場沒有硝煙的戰斗中,國網西藏客服中心實行了“疫情防控工單全過程管控”措施,針對“防疫”重要場所、重要單位的“保供電、保服務”需求,建立“一戶一檔”,確保特殊時期故障報修、投訴舉報等信息能夠迅速、準確傳遞;嚴格履行公司服務承諾,開設“欠費停復電”業務專項通道,監測公司“防疫”惠民措施落地落實情況,確??蛻粼V求快速響應、快速處理。

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